HERMAN – Slowakische Marke für Weltklassequalität

Die Geschichte der Gesellschaft Herman Slovakia Production s.r.o. begann vor 30 Jahren. Ihre Ausrichtung war jedoch völlig anders, als wir sie heute kennen. Im Jahr 1992 begann das Unternehmen in bescheidenen Räumlichkeiten mit dem Verkauf von elektrotechnischen Bauteilen, an denen es zu dieser Zeit auf dem Markt mangelte. Doch verhältnismäßig schnell, bereits im darauffolgenden Jahr, begann man mit der Lieferung von Technologien und Materialien für Bau- und Maschinenbauunternehmen und erweiterte das Portfolio um Befestigungs-, Verbindungs- und Verankerungstechnik, Montagezubehör sowie Diamant-Trenn- und Bohrsets. Später kamen Bauchemie und abrasive Werkzeuge zum Trennen und Schleifen von vorwiegend metallischen Werkstoffen hinzu. Elektrische Handwerkzeuge wurden 1994 in das Produktprogramm der Firma aufgenommen, und zwei Jahre später erschienen erstmals auch zwei Modelle von Akku-Werkzeugen im Portfolio. Elektrische und Akku-Werkzeuge sind bis heute eine der tragenden Säulen des Unternehmens.

Das Ziel des Unternehmens war von Anfang an und ist bis heute professionelle Qualität der Waren und Dienstleistungen sowie maximale Kundenbetreuung. In den Jahren 1996 und 1999 erhielt die Firma den Qualitätspreis des Wirtschaftsministeriums, und 1994 erlangte sie das Qualitätszertifikat nach der internationalen Norm ISO 9001, verliehen durch die Schweizerische Vereinigung für Qualitäts- und Managementsysteme SQS und die Slowakische Vereinigung für Zertifizierung von Managementsystemen SKQS. Bis heute findet jährlich ein Audit aller internen Firmenprozesse nach der entsprechenden Norm statt.

In den Anfängen war das Unternehmen nur auf dem slowakischen Markt tätig, wo es sehr schnell einen guten Ruf und einen beachtlichen Marktanteil erlangte. Anschließend expandierte es auf den tschechischen, russischen, belarussischen und ukrainischen Markt. Derzeit erschließt das Unternehmen auch Märkte in Deutschland und Österreich. Über den gesamten Zeitraum wurden allein auf dem slowakischen Markt Zehntausende von Werkzeugen verkauft.

Das aktuelle Angebot an Werkzeugen und Instrumenten ist zwar im Vergleich zur Konkurrenz schmaler, dafür aber wesentlich übersichtlicher. Es deckt fast den gesamten Arbeitsbereich im Bau- und Maschinenbausektor ab, wobei technische und gestalterische Änderungen an den einzelnen Modellen nur sehr sporadisch vorgenommen werden. Der Fokus liegt auf der Zuverlässigkeit: man muss nicht ändern, was gut ist.

Neue Werkzeugmodelle werden erst nach einer gründlichen Beurteilung ihrer Eigenschaften und technischen Parameter sowie anschließenden Langzeittests unter Extrembedingungen in das Lieferprogramm aufgenommen.

Gegenwärtig liefert die Firma Herman folgende Arten von Werkzeugen:

Elektrische Werkzeuge:

• Winkelschleifer für alle gängigen Werkzeugdurchmesser
• Elektropneumatische Hämmer verschiedener Leistungsklassen, mit SDS-plus, SDS-max Werkzeugaufnahme bis hin zu Hochleistungs-Abbruchhämmern mit 30 mm Sechskantaufnahme
• Sonstige Elektrowerkzeuge wie die traditionelle Schlagbohrmaschine und elektrische Rührwerke

Akku-Werkzeuge:

• Schrauber in verschiedenen Leistungsklassen
• Schlagschrauber
• Winkelschleifer, Kreis-, Säbel- und Stichsägen, elektropneumatische Hämmer, Gebläse und andere

Das Akku-Programm existiert zwar schon seit einigen Jahrzehnten auf dem Markt, drängt aber erst in den letzten Jahren deutlich in den Vordergrund. Dies hängt mit den immer besseren Eigenschaften und Kapazitäten der Akkus zusammen, die es heute ermöglichen, Akku-Werkzeuge auch im professionellen Bereich mit all dem Komfort zu nutzen, den sie bieten.

Zudem ermöglicht die Kompatibilität der Akkus zwischen den einzelnen Werkzeugtypen dem Kunden, das Werkzeug in der Version „Baretool“ zu erwerben – also das Werkzeug ohne Zubehör – und so einen erheblichen Geldbetrag zu sparen.

Mit dem Verkauf des Werkzeugs beginnt der Kundenservice erst richtig

Handwerkzeuge, insbesondere solche für Profis, werden oft unter anspruchsvollen Bedingungen eingesetzt, wodurch es natürlich zum Verschleiß einzelner Teile und in der Folge zu Störungen und dem Bedarf an Serviceeinsätzen kommt.

Der Service von Handwerkzeugen ist eine der stärksten Seiten des Unternehmens und hat maßgeblich zum Erfolg gegenüber der Konkurrenz beigetragen, die in diesem Marktsegment äußerst stark und aggressiv ist.

Auf dem slowakischen Markt gibt es keinen Wettbewerber, der dem Kunden im Falle eines Servicebedarfs einen vergleichbaren Komfort bietet, wie ihn die Firma Herman bereitstellt.

Nach der Meldung eines Servicebedarfs, sei es über ein Online-Formular oder telefonisch, organisiert die Firma Herman auf eigene Kosten die Abholung des defekten Werkzeugs durch einen Kurier und dessen Transport in das eigene Servicezentrum.

Im Falle eines Garantieservice gilt der Grundsatz, dass das im Servicezentrum eingegangene Werkzeug bereits am nächsten Arbeitstag repariert und auf Kosten der Firma Herman an den Kunden zurückgeschickt werden muss.

Bei Serviceleistungen außerhalb der Garantie wird die Situation nur durch eine Sache ergänzt: Nach Identifizierung des Defekts und Berechnung des Reparaturpreises muss mit dem Kunden abgestimmt werden, ob er der Reparatur zu den gegebenen Bedingungen zustimmt oder nicht. Wenn ja, wird ihm – ähnlich wie beim Garantieservice – am nächsten Arbeitstag das reparierte Werkzeug zugesandt. Falls der Kunde die Reparatur als unrentabel bewertet, erhält er automatisch die Möglichkeit, ein beliebiges Werkzeug aus dem Lieferprogramm als Ersatz mit einem deutlichen Rabatt zu erwerben. Auch diese Option wird von den Kunden gerne und häufig genutzt.

Bei jeder Garantie- oder Nachgarantiereparatur sowie bei vorbeugenden Inspektionen wird eine kostenlose Revision nach der Norm EN (STN) 331600 durchgeführt und ein Revisionsbericht erstellt.

Die Serviceabteilung hat ständig mehr als 5000 verschiedene Arten von Ersatzteilen für alle verkauften Werkzeugmodelle sowie für Modelle, deren Verkauf vor weniger als zehn Jahren eingestellt wurde, auf Lager.

Alle Serviceeinsätze werden erfasst und detailliert statistisch ausgewertet. Diese Daten sind unter anderem eine sehr wichtige Grundlage für die Entwicklungs- und Konstruktionsabteilung. Auf ihrer Basis wird nach sorgfältiger Abwägung über Konstruktionsänderungen entschieden, die zur Verbesserung problematischer Teile führen. Dieses Feedback und die enge Zusammenarbeit mit der Entwicklungsabteilung sind besonders wichtig, um Schwachstellen vor allem bei neuen Werkzeugmodellen aufzudecken.

Zudem liefern die Servicestatistiken wertvolle Informationen für die Serviceabteilung selbst, helfen bei der besseren Steuerung der Ersatzteillogistik und bei der Prognose zukünftiger Serviceeinsätze.

Die Serviceabteilung kann je nach Art des Defekts (insbesondere bei wiederkehrenden Fehlern) den Kunden darauf hinweisen, dass das Werkzeug entgegen den empfohlenen Grundsätzen verwendet wird. Typischerweise handelt es sich in vielen Fällen um eine Überlastung des Werkzeugs, die zu Defekten an den Motorwicklungen führt, was vor allem bei Reparaturen außerhalb der Garantie kostspielig ist. Wenn der Kunde die empfohlenen Arbeitsabläufe einhält, vermeidet er oft diese teuren Reparaturen, und das Werkzeug dient ihm lange Zeit zur vollen Zufriedenheit.

Berührend sind Fälle, in denen ein Werkzeug zum Service kommt, das vor 15 Jahren verkauft wurde, an das sich die heutigen Servicetechniker kaum noch erinnern können, und der Kunde im Begleitschreiben schreibt, dass es ihm leid tut, dass das Werkzeug, das ihn einen großen Teil seines Lebens begleitet und unterstützt hat und ihm förmlich „ans Herz gewachsen“ ist, ausgedient hat, und dass er sich sehr freuen würde, wenn es repariert werden könnte, damit er weiter damit arbeiten kann. Natürlich kommt die Serviceabteilung dem Kunden auch in diesen Fällen, wenn es nur irgendwie möglich ist, maximal entgegen. So entstehen „Freundschaften“ fürs ganze Leben...

Die Serviceintervalle variieren je nach Werkzeuggruppe erheblich. Wesentlich häufiger treten Defekte bei Winkelschleifern auf, die extremen Belastungen ausgesetzt sind, im Vergleich zum Beispiel zu elektrischen Rührwerken, die den Servicetechnikern fast nie begegnen.

Aus den Servicestatistiken geht hervor, dass innerhalb von 12 Monaten ab Verkaufsdatum durchschnittlich nur 6 von 100 verkauften Werkzeugen zum ersten Mal zum Service kommen, was zweifellos ein hervorragendes Ergebnis ist und für die professionelle Qualität der Werkzeuge der Marke Herman spricht. Es wäre interessant zu wissen, wie unsere direkten Wettbewerber bei dieser Kennzahl abschneiden. Obwohl wir Konkurrenzprodukte laufend testen, werden wir die genauen Zahlen wohl nie erfahren.

Bei billigen Hobby-Werkzeugen ist diese Kennzahl um ein Vielfaches schlechter. Natürlich ist das Hobby-Segment etwas ganz anderes – es gibt einen großen Unterschied in den Anforderungen an Leistung und Zuverlässigkeit zwischen einem Heimwerker, der einen Winkelschleifer einmal im Monat für 20 Minuten benötigt, und einem Maschinenbauer, der ihn täglich 5 Stunden intensiv nutzt.

Einzigartige Werkzeugerfassung

Eine weitere außergewöhnliche Dienstleistung, die die Firma Herman ihren Kunden bietet und die auf dem Markt einzigartig ist, besteht darin, dass sie den Kunden komplett von der Verpflichtung entlastet, Kaufbelege aufzubewahren und zu „beweisen“, dass das Werkzeug noch unter Garantie steht.

Beim Kauf von Werkzeugen direkt aus der Zentrale (HERMAN E-Shop, HERMAN Außendienstmitarbeiter) wird vom Kunden im Falle einer Reparatur nicht verlangt, Garantiekarten, Quittungen oder Rechnungen vorzulegen. Die Firma Herman übernimmt kostenlos die Verwaltung der Erfassung jedes Werkzeugs.

Diesen Service schätzen besonders Kunden, deren Buchhaltung in der Firmenzentrale sitzt, während das Werkzeug auf einer Baustelle kaputt geht, die hunderte Kilometer entfernt sein kann, und die Bereitstellung der erforderlichen Unterlagen zeitaufwendig wäre. Ganz zu schweigen davon, dass viele Menschen Kaufbelege einfach wegwerfen oder verlieren…

Neben Werkzeugen bietet die Firma Herman heute ein breites Sortiment an Zubehör an: Trenn- und Schleifscheiben (abrasiv und Diamant), Sägeblätter, Bohrer, Meißel und Schraubwerkzeuge. Bei den meisten dieser Werkzeuge wird eine Kennzeichnung entweder durch eine eindeutige Seriennummer oder eine eindeutige Produktionsserie zur nachträglichen Identifizierung des Produkts im Falle von Reklamationen verwendet.

Ing. Anton Tokár

Ich habe Softwareentwicklung studiert und programmiere seit über 25 Jahren aktiv. Aktuell leite ich bei Herman das Team, das unsere Website und E-Commerce-Lösungen entwickelt. Darüber hinaus verfüge ich über langjährige Erfahrung als Technologe in der Schleifmittelherstellung. Meine Freizeit verbringe ich mit meinen Hobbys: Kunst, Motorradfahren, Saxophon, Schwimmen, Reisen, Marias, Schach und Trading.